Dans la veine de la chronique précédente consacrée aux droits des consommateurs, c'est aujourd'hui des droits des passagers aériens qu'il sera question, abordés sous la forme d'un guide pratique à l'intention des personnes lésées et désireuses d'obtenir réparation.
Plus ou moins visibles, les panneaux présents dans les aéroports et informant les voyageurs de leurs droits résultent d'une obligation posée par l'Union européenne. Il reste toutefois difficile de les faire appliquer sur le moment car sur le point de partir en vacances ou de rentrer chez soi après un intense séjour d'affaires, on n'a pas toujours l'énergie de se débattre pour faire valoir ses droits. La participation de chacun est pourtant essentielle dans le bon fonctionnement du système qui, contrairement à ce que l'on serait tenté de croire, n'a pas vocation à ruiner les compagnies aériennes au profit des passagers.
Les montants élevés des indemnisations (jusqu'à 600 euros) ont en effet pour objectif premier de limiter les nuisances dues à un certain nombre de pratiques commerciales qui ne font pas vraiment honneur à la profession. Un exemple cité de façon récurrente est la surréservation, ou surbooking, qui consiste à vendre plus de places que l'avion ne peut transporter de personnes afin de s'assurer que même en cas d'annulation de dernière minute, l'appareil ne décolle pas avec des fauteuils vides. L'obligation de compensation oblige alors le transporteur à pondérer les gains qu'il tire de cette technique d'optimisation avec les pertes à prévoir, de sorte que le temps du passager soit également valorisé et qu'il ne serve pas pour l'exploitant de variable d'ajustement.
En exigeant d'être indemnisé lorsque vous y avez droit, vous contribuez donc, d'une part, à rétablir l'équilibre des relations entre l'entreprise et ses clients et, d'autre part, à encourager les gestionnaires à mettre en uvre toutes les mesures visant à éviter les retards, annulations et refus d'embarquement. Elles peuvent notamment prendre la forme de contrôles de fiabilité renforcés, ou encore de redirections sur un vol assuré par une autre compagnie qui dispose, elle, de places libres sur la liaison.
L'essentiel des droits des passagers aériens sont contenus dans le règlement (CE) no261/2004 du Parlement européen et du Conseil, disponible entre autres sur le site http://eur-lex.europa.eu ou les pages Internet des transporteurs. Cependant, une partie des dispositions ont été complétées par la jurisprudence de la Cour de justice de l'UE et vous devriez donc trouver dans ce guide un utile récapitulatif de l'état du droit en vigueur et de la procédure à suivre pour le faire appliquer.
La première question à vous poser en cas d'incident est de vérifier si votre situation entre dans le champ d'application du texte. Les tableaux suivants expose les différents cas possibles et les droits qui y sont attachés. Vous pouvez vérifier la distance (à vol d'oiseau, puisque c'est celle-là qui est prise en compte) de votre parcours avec des outils gratuits disponibles sur Internet, comme Google Maps.
La distance du vol est de 1500 km ou moins.
On vous refuse l'embarquement. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 250 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 2 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue).
Le retard est inférieur à 2 heures. Vous ne pouvez pas demander de compensation.
Le retard est égal ou supérieur à 2 heures. Vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.
Si le retard est supérieur à 3 heures ...
vous avez droit en plus à une indemnité de 250 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 2 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
Si le retard est supérieur à 5 heures ...
vous avez droit en plus au remboursement du billet, mais vous renoncez alors à votre voyage.
Votre vol est annulé. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 250 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 2 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
Le vol est intérieur à l'Union européenne et supérieur à 1500 km.
On vous refuse l'embarquement. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 400 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 3 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue)
Le retard est inférieur à 3 heures. Vous ne pouvez pas demander de compensation.
Le retard est compris entre 3 et 5 heures. Vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 400 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 3 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
Si le retard est supérieur à 5 heures ...
vous avez droit en plus au remboursement du billet, mais vous renoncez alors à votre voyage.
Votre vol est annulé. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 400 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 3 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
La distance du vol est comprise entre 1500 et 3500 km.
On vous refuse l'embarquement. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 400 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 3 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue)
Le retard est inférieur à 3 heures. Vous ne pouvez pas demander de compensation.
Le retard est égal ou supérieur à 3 heures. Vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 400 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 3 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
Si le retard est supérieur à 5 heures
vous avez droit en plus au remboursement du billet, mais vous renoncez alors à votre voyage.
Votre vol est annulé. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 400 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 3 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
Vols hors Union européenne dont la distance dépasse 3500 km.
On vous refuse l'embarquement. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 600 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 4 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue)
Le retard est inférieur à 4 heures. Vous ne pouvez pas demander de compensation.
Le retard est égal ou supérieur à 4 heures Vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 600 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 4 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
Si le retard est supérieur à 5 heures ...
vous avez droit en plus au remboursement du billet, mais vous renoncez alors à votre voyage.
Votre vol est annulé. Vous pouvez être intégralement remboursé ou accepter un vol alternatif. Si vous décidez d'attendre le prochain vol, vous avez droit à des rafraîchissements, de la nourriture, deux appels téléphoniques (ou emails) et, le cas échéant, une nuit d'hôtel.Vous avez droit en plus à une indemnité de 600 euros (ou moitié moins si l'on vous propose un vol alternatif qui arrive moins de 4 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue) à moins que l'annulation ne doit due à des circonstances exceptionnelles.
La deuxième étape est plus délicate. Si l'incident n'est pas isolé par exemple, il est probable que la compagnie aérienne soit débordée et ne soit pas en mesure de vous trouver un hôtel ni de vous y conduire. Vous aurez alors beau rappeler que vous avez des droits, vos difficultés matérielles immédiates ne seront pas résolues. Pour autant, ceci ne signifie pas que vous ne pourrez pas les faire valoir plus tard. Gardez précieusement les factures et tickets de caisse des frais occasionnés par le retard ou le refus d'embarquement (achat de billet de transport en commun, note d'hôtel, repas
) car ces documents vous serviront ensuite de preuves pour être remboursé. Attention ! n'espérez pas de la compagnie aérienne qu'elle vous offre une nuit au George V ! Que ce soit pour le trajet aéroport-hôtel ou le choix de l'hôtel lui-même, vous ne serez remboursé qu'à une hauteur « raisonnable », en fonction notamment des prix moyens des chambres en ville. Notez bien également l'heure d'arrivée effective et le retard subi car comme l'indiquent les tableaux ci-dessus, le niveau des compensations lui est directement lié.
À votre retour, muni de tous ces éléments, vous pouvez préparer votre requête sous la forme d'un courrier que vous adresserez au service clientèle de la compagnie en envoi recommandé avec accusé de réception. Les frais d'expédition sont certes élevés, en particulier si le siège de l'entreprise ne se trouve pas dans le pays où vous vous trouvez, mais sans preuve que votre lettre a été bien reçue, les délais légaux ne courent pas. Les coordonnées du service en question doivent être indiquées sur le site internet de la compagnie, quoiqu'il faille parfois chercher avec beaucoup d'attention. Ce stade n'est pas encore celui de la plainte officielle : la plupart des litiges se résolvent à l'amiable directement entre le transporteur et le passager, sans qu'il ne soit besoin de passer par la Direction générale de l'aviation civile (DGAC, l'organisme responsable en France de ces questions).
Veillez dans votre courrier à expliquer la situation de manière claire et détaillée, en indiquant en quoi vos droits ont été bafoués. Sur ces bases, calculez le montant que vous espérez obtenir (remboursement de frais + indemnité éventuelle + possible remboursement du billet). Il n'est pas nécessaire d'être grossier ou menaçant : encore une fois, les compagnies connaissent très bien le contenu de la législation et si votre demande est légitime, elles ne devraient pas trop compliquer les choses. N'oubliez pas non plus d'inclure les copies des pièces justificatives. Si vous n'êtes pas à l'aise en rédaction, surtout en langue étrangère, vous pouvez contacter la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (http://www.fnaut.asso.fr). L'aide juridique n'est pas gratuite mais selon les cas, vous serez tout de même gagnant à la fin.
Après avoir reçu votre demande, le transporteur a normalement 6 semaines pour la traiter et y répondre. S'il ne réagit pas, prenez contact avec la DGAC (http://www.developpement-durable.gouv.fr/Que-faire-en-cas-de-retard-refus-d.html) qui vous conseillera pour la suite à donner à la procédure. Mon expérience personnelle s'étant arrêté à la phase amiable, je ne saurai vous décrire comment les choses se passent au niveau de la DGAC.
Dans l'hypothèse où la compagnie donne droit à votre requête, elle vous invitera sûrement à lui transmettre vos coordonnées bancaires pour effectuer un virement. Prenez garde au mode de remboursement : vous avez le droit d'être indemnisé sous forme d'argent et le transporteur ne peut pas vous imposer d'accepter à la place des bons d'achat. En revanche, il lui est possible de vous proposer un montant supérieur sous cette forme et vous êtes alors libre de choisir entre les deux options.
Que faire si la compagnie vous oppose un refus ? Avant de contacter la FNAUT ou la DGAC, il peut être utile d'apporter des précisions :
- vous ne pouvez bien sûr pas demander réparation si le refus d'embarquement est de votre faute (retard, non-présentation des documents obligatoires etc.) ;
- si le transporteur invoque des clauses contractuelles, sachez qu'elles sont illicites et que vous ne pouvez pas renoncer à vos droits de passager aérien ;
- la définition des circonstances exceptionnelles est assez stricte et ne couvre par exemple pas les défaillances techniques des appareils. De plus, elles ne sont opposables qu'aux demandes d'indemnité mais n'exonèrent pas la compagnie du devoir de vous fournir le gîte et le couvert.
Une fois encore, mon expérience personnelle, qui me confrontait pourtant à une compagnie étrangère, m'incline à croire que le régime des droits des passagers aériens établi par l'Union européenne est à la fois efficace et relativement accessible pour le grand public pour peu que l'on prenne le temps de se renseigner. Des dispositions similaires devraient d'ailleurs bientôt entrer en vigueur pour les usagers des transports ferroviaires, maritimes et routiers sur longue distance : autant d'évolutions qui devraient inciter les opérateurs à être plus ponctuels.
Romain Su est étudiant en Master 2 « Politiques Européennes » de l'IEP de Strasbourg
